콜센터의 비즈니스 목표는 무엇입니까?

콜 센터는 잠재 고객 및 고객과 인바운드 및 아웃 바운드 커뮤니케이션을 수행하는 비즈니스 부서 또는 비즈니스를 대표하는 타사 회사입니다. 소기업 소유주는 종종 콜 센터 활동을 현지 회사에 아웃소싱합니다. 몇 가지 특정 비즈니스 목표가 있지만 콜 센터는 일반적으로 수익 또는 비용 센터 역할을합니다. 손익 센터는 새로운 수익을 창출하거나 비즈니스를 반복하는 반면 비용 센터는 비즈니스 손실을 방지하기 위해 고객 유지에 중점을 둡니다.

판매 증가

아웃 바운드 콜 센터에는 리드 또는 잠재 고객을 요청하는 영업 담당자가 있습니다. 콜센터 사업을 운영하든 사용하든, 주요 목표는 고객 기반을 늘리는 동시에 새로운 판매 및 수익을 창출하는 것입니다. 일반적으로 콜 센터에는 조직의 영업 목표와 각 팀 또는 직원에 대한 할당량이 있습니다. 판매 통화 비율로 높은 전환율을 달성하는 것은 회사 콜 센터 내에서 공통적 인 특정 목표입니다.

고객 서비스

고객 서비스 및 지원을 제공하는 것은 콜 센터의 또 다른 공통적이고 광범위한 목표입니다. 이는 각 비즈니스 고객에게 최상의 경험을 제공한다는 목표와 관련이 있습니다. 이것은 시장에서 긍정적 인 입소문 대화를 향상시킵니다. 고객 만족도 등급은 콜센터 직원의 성과를 평가하는 데 사용되는 특정 지표 중 하나입니다. 설문 조사는 서비스 수준을 평가하기 위해 전화 통화 후 고객에게 자주 사용됩니다.

고객 유지

높은 수준의 고객 서비스를 제공하기위한 후속 목표는 고객 유지입니다. 이는 재구매자가되는 일회성 구매자와 궁극적으로 충성도가 높은 고객의 수를 최적화하는 것을 의미합니다. 이는 포착 된 고객을 포기할 여력이없는 중소기업에 매우 중요합니다. 기존 고객을 유지하는 것은 새로운 고객을 유치하기 위해 다양한 형태의 프로모션에 투자하는 것보다 훨씬 저렴합니다. 콜센터는 좋은 서비스와 함께 정기적으로 후속 전화를 걸어 개별 고객 경험을 모니터링하고 제품 및 서비스에서 발생하는 일반적인 문제를 감지합니다. 이를 통해 향후 개선이 가능합니다.

최적의 자원 활용

기업은 일반적으로 모든 운영 측면에서 수익을 늘리거나 비용을 최소화하려고합니다. 콜센터에서 비용 최소화 목표는 리소스 활용의 효율성을 최적화하는 것입니다. 소규모 기업은 일반적으로 적당한 비용으로 목표를 달성해야합니다. 평균 처리 시간은 콜 센터에서 사용되는 메트릭입니다. 일반적으로 아웃 바운드 판매 또는 서비스 콜을 완료하거나 인바운드 고객 문제를 처리하는 데 걸리는 시간입니다. 서비스 품질이 중요하지만 콜 센터에서는 직원이 주어진 근무일에 가능한 한 많은 전화를 걸기를 원합니다. 또한 기업은 콜센터의 판매 및 서비스 결과를 동일한 목표를 목표로하는 비즈니스 활동에 대한 다른 투자와 비교해야합니다.