고객 서비스 이론

고객 서비스 이론과 모델은 모두 고객을 유치하고 비즈니스에 유지하는 것입니다. 이 경우에 목표로하는 핵심은 충성도입니다. 이것을 고객 이론이라고하지만이 이론은 실용적이기 때문에 여러분이 찾을 수있는 대부분의 이론보다 더 실용적입니다. 고객 서비스의 원칙을 친밀하게 이해하지 않으면 비즈니스가 살아남을 수 없습니다. 현대 사회에서 아무도 고객, 그들의 관심사 또는 그들의 편안함을 고려하지 않는 것처럼 보이는 회사와 사업을하고 싶어하지 않습니다.

고객 서비스의 역사는 비즈니스 자체의 역사만큼이나 오래되었습니다. 사실, 그것은 경제학의 아버지 아담 스미스 자신의 아이디어의 중심에있었습니다. 1776 년 그의 저서 The Wealth of Nations에서 그는 고객 서비스가 경쟁 개념의 근간이라고 말했습니다. 관리자 나 회사 소유주가 자신의 비즈니스가 성공하기를 원한다면 고객의 요구를 충족시켜야합니다. 고객은 비즈니스에 참여해야하며 그것에 집착해야합니다. 모든 기업이 그 사업 운영의 주된 동기 인 이윤을 추구하지만, 시장의 특성상 소유자는 그 동기를 2 위로 넘겨야합니다. 우선동기 부여는 고객이 비즈니스에 충성하도록 유도하는 방식으로 고객을 대하여 고객이 해당 비즈니스에 계속해서 돌아올 수 있도록해야합니다.

고객 서비스 요소

고객 만족과 고객 충성도는 고객 서비스의 핵심입니다. 사실,이 둘은 고객 서비스와 동의어라고 할 수 있습니다. 궁극적으로 고객 만족과 관련된 이론은 고객 충성도에 관한 이론에 기여합니다. 이들은 체인의 주요 링크입니다. 직원들에게 좋은 고객 서비스를 제공 할 때 귀사의 비즈니스는 직원들의 만족으로 이어집니다. 결과적으로 고객 만족은 고객 충성도로 이어집니다.

고객 서비스의 특징

고객 서비스의 요소는 모든 것입니다. 그것들은 그 핵심에서 그것을 정의하는 것들입니다. 한편, 고객 서비스의 특징은 우리가 좋은 고객 서비스를 인정하는 것입니다. 이것은 또한 우리가 좋은 고객 서비스를 제공하고 있음을 보장하는 것입니다.

궁극적으로 고객 만족으로 이끄는 고객 서비스의 5 가지 기능이 있습니다.

  1. 회사 서비스의 신뢰성 : 회사가 제공하는 서비스 가 주 제공이든 회사가 판매 한 제품에 대한 보너스 든 상관없이 이러한 서비스를 신뢰할 수있는 방식으로 수행 할 수 있어야합니다. 예를 들어 전자 상거래 회사를 생각해보십시오. 그러한 회사는 서비스 제품 구매와 함께 제공되는 서비스로서의 배송을 포함 할 것입니다. 회사가 배달 서비스의 신뢰성을 보장하는 것이 중요합니다.

  2. 유연성 : 기업은 산업과 전반적인 시장 상황의 변화뿐만 아니라 고객의 변화하는 요구에도 대응할 수 있어야합니다. 기업이 어떤 종류의 경제 분위기에서도 떠오를 수있을만큼 유연 할 수있는 것은 고객에게 반응 할 때만 가능합니다.

  3. 신뢰 : 고객이 회사를 완전히 신뢰하려면 고객은 회사가 자신의 요구를 지속적으로 충족시킬 것이라는 확신을 가져야합니다. 고객은 회사가 자신이 필요로 할 때 필요한 것과 필요한 것을 줄 것 같은 느낌을 주어야합니다. 이것은 고객이 회사와 반복적 인 거래를 편안하게하는 신뢰의 기초입니다.

  4. 공감 : 회사는 가능한 한 자주 고객의 입장에 서도록 노력해야합니다. 기업이 고객과의 지속적인 유대감과 관계를 구축 할 수있는 것은 고객과의 공감을 실천할 때만 가능합니다. 그러면 회사는 고객과 회사가 함께 잘 지내고 수익성있는 비즈니스 '파트너'가되는 소규모 가족이 될 것입니다.

  5. 미학 : 기업이 고객을 끌어들일 수 있도록 관리해야하는 가시적 인 측면이 많이 있습니다. 여기에는 로고의 모양, 즉 로고의 크기, 글꼴 및 기타 디자인 요소 (점포 전면의 모양과 매장 내부의 분위기)가 회사가 고유 한 개성으로 간주하는 모든 것을 강조해야합니다. 회사는 항상 우리의 사회적 관계가 쇠퇴하고 있다고 생각하는 환영하는 분위기를 조성해야합니다.

좋은 고객 서비스의 이점은 무엇입니까?

고객 서비스를 제대로 실행하면 궁극적으로 고객 충성도를 얻게됩니다. 그렇다면 고객 서비스가 귀하의 시설에 들어간 사람이 계속해서 다시 돌아올 수 있도록 올바르게 수행되도록하려면 어떻게해야합니까?

첫 번째 단계이자 아마도 가장 중요한 것은 고객을 따뜻하고 환영하는 방식으로 맞이하는 것입니다. 고객이 자신의 집에 들어가는 것처럼 느끼게하십시오. 여기에서 "집에서 느끼다"라는 문구가 들어옵니다.

고객을 환영하고 따뜻한 느낌을 주면 고객의 특정 요구 사항이 무엇인지 파악해야합니다. 그녀를 면밀히 관찰하거나 그녀에게 특정한 필요가 무엇인지 물어 보면됩니다.

이 고객의 요구 사항을 결정한 후에는 이러한 요구 사항을 충족하기 위해 할 수있는 모든 작업을 수행해야합니다. 효과적이고 효율적인 방식으로이를 수행해야합니다. 여기서 요점은 이것이다 : 만족스럽고 친근하며 고객에게 제공하는 제품을 넘어서는 개인적인 관계를 형성하는 것입니다. 고객이 회사를 긍정적 인 감정과 연관 시키면 그녀는 다시 돌아오고 싶어 할 것입니다.

고객의 요구를 충족하면 관계는 여기서 끝나지 않습니다. 프로세스에서 빠진 것이 없음을 확신하기 위해 필요한만큼 상황을 분석해야합니다.

마지막 부분은 다음과 같습니다. 항상 문을 열어두고 고객에게 문 이 항상 열려 있다고 말합니다 . 클라이언트는 것을 볼 때 않는 고객이 또 다시 돌아 장려, 당신의 고객이 더 희망을 만드는 실현 그 자체이며, 따라서, 가능성이 더 많은 제품 또는 서비스를 구매로 돌아갑니다.

그 뒤에 숨은 아이디어는 고객이 언젠가 귀하의 시설로 돌아갈 동기를 느끼게하는 것입니다. 고객은 손으로 효율적이고 즐거운 경험을 즐길 수 있습니다.

고객 서비스의 주요 이론

고객 서비스는 고객 서비스의보다 구체적인 측면을 나타내는 분기가있는 반면, 트렁크는 고객 서비스의 일반적인 측면을 나타내는 트리와 같은 것으로 간주됩니다.

그렇다면 고객은 무엇을 먼저 보게 될까요? 그녀는 제품 또는 서비스의 환경과 자신의 요구에 맞는 솔루션을 찾을 수 있는지 여부를 확인합니다. 고객의 경험에서 이것은 나무의 줄기를 나타냅니다. 그녀의 초기 경험은 나머지 고객 경험이 어떻게 될지 결정합니다. 그것은 다른 모든 것이 따르는 고객 서비스의 기본을 나타냅니다. 결국 다른 사람들이 원하고 필요로하는 것은 초기 환경에 대한 고객의 인식에서만 가능합니다.

고객이 기본 사항을 정리하면 제품 또는 서비스 가격과 같은 서비스의 특정 측면에 관심을 갖습니다. 직원의 신뢰성과 일반적인 친근성; 고객이 제품을 구매 한 후 유지 보수 서비스가 가능한지 여부. 이들은 고객 서비스 트리의 분기로, 트렁크에 대한 고객의 경험에서``성장 ''합니다.

고객이 기본 사항을 정리 하면 제품 또는 서비스 가격과 같은 서비스에 더 많은 관심을 기울일 것입니다 . 직원의 신뢰성과 직원의 일반적인 친근성; 유지 보수가 가능한 경우 고객이 제품을 구매 한 후.

따라서 고객 서비스가 가장 일반적인 요구에서 가장 구체적인 요구 사항으로 어떻게 흘러가는지 볼 수 있습니다.